郭先生怀疑他手里这张银行卡被人复制了。记者 徐毅儿 李新丽摄
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k`h#.B J -SN6&-#c_ 信息时报4月8日报道 今年1月7日，家住广州荔湾区的郭先生所持某银行的账户无故被取走和转走4万多元。在被转走30000元后，郭先生曾打电话要求银行封存密码，但银行却称无法确认当事人身份，建议自行修改密码，期间又获知损失12800元。因不满银行答复，认为银行方面应当承担全部责任，他将该银行广州龙洞支行告上法庭。
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95 l)w 广州天河区法院将于明日开庭审理此案。
`e^sQ>rDI W?X3 :1c9: ■事件经过
eq,`T; pgEDh^[MW 被要求改密码
vk. P| Y-; 2i)vT)~ 再损失过万元
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Z .T\_4C 去年4月份，郭先生在某银行广州芳村大道支行办理了借记卡，并先后存入数额不等的人民币。至2008年1月7日零时，账户余额为66907元。
os Z] R B<oBo&uA 今年1月7日白天，他先后6次通过柜员机以借记卡提取了现金12000元，其后账户余额为54907元，地点为增槎路江南果蔬批发市场附近的柜员机。郭先生回忆：“当时也有一些人在该处排队提款，并没有见到可疑的人和异常的情况。”
lL"ANlX-P F P >. @ Y 当晚21时59分，郭先生在家接到该银行手机短信平台短信提示，他的借记卡于当晚21时55分转支30000元和支付手续费50元。
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21时01分，郭先生通过家中固话致电该行客服中心查询借记卡异常转款情况，并请求银行马上采取措施处理，该职员查询电脑系统后告知他上述转款发生在天河区龙洞支行，并让他到就近的该行柜员机更改借记卡密码。郭先生即依照该工作人员指引更改密码，多次不成功。随后，郭先生再次致电该行客服中心，该行工作人员对他的账户执行了封存密码的操作。但其间又转走4800元和提走现金8000元。
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sq.'y/ o 当晚11时许，郭先生到广州市公安局天河区分局龙洞派出所报案。
)%v nl~i! <BjrW]pM 1月8日中午12时，郭先生到金穗借记卡开户行请求解决存款被盗事宜，工作人员建议他花5元换一张新的借记卡，郭先生以公安局已经“立案”，借记卡是案件物证为由拒绝换卡。银行方面则表示，尽量协助警方破案，但未提及赔偿一事。
U6F1QLSLz O#?@' 1 由于不满意银行答复，郭先生将该银行广州龙洞支行告上法庭，要求银行偿还银行存款42874元和等额的三个月定期利息。据了解，天河区法院将于明日开庭审理该案。同时，郭先生告诉记者，经过公安机关调查发现，被转走的钱被转到陕西省。目前公安机关仍在就此案进行进一步调查。
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nw 提醒
{B[ }}wX$ B/Z-Cp z] 第一时间应先挂失
5&TH\2u qrufnu5cC 据业内资深人士建议，客户如发现自己遭遇类似郭先生这样的情况，不管借记卡还在不在自己身上，都应该在第一时间直接到银行办理挂失手续或者通过客服中心进行挂失。这是最有效避免进一步损失的最快捷方法。
S pk 8u4 '^%k TNn 同时,该行工作人员陈先生建议客户，一定要保管好自己的账户密码，“客户的密码别人不知道，无论他们采取什么手段应该都无法提取账户上的钱。但是，如果客户的密码泄露，我们就不敢担保客户存款的安全性了。”
t4Pi <m:7 e\r%"~v ■相关案例
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Q`} tR(nD UHV5 卡被复制银行负责
#eIFRNRb) h&2l0 |8k 2003年3月17日，重庆某市民老覃在自动取款机操作时，被犯罪分子窃取密码后伪造假卡 ，转款及直接支取共计16100元。
tr|)+~x3 y3OF+; E 审理此案的曲靖市麒麟区法院一审认为，老覃办理储蓄存折和借记卡，即与银行建立了储蓄合同关系。双方履约过程中，老覃存款被犯罪分子窃取的客观事实存在。银行所设置的自动柜员机不能识别假卡，从技术上尚不能充分保护储户的存款安全，应当对这种特殊的交易风险承担主要责任。老覃对卡号和密码泄露并无主观故意，判决某银行曲靖市分行于１５日内赔偿老覃存款12880元及利息。二审曲靖市中院维持原判。
#*X\pjZ R*DQLBWc ■四大疑问
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O u'+A 1、 为何不立刻封存密码
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m? 9P dD =9HH 回应：不能确认打电话者的身份
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郭先生的代理律师陆律师认为，在郭先生致电银行客服中心,告知账号异常转款，向工作人员咨询解决措施的情况下，银行工作人员应该采取有效应急机制，防止损失的扩大，而不是授意客户自己修改密码。因为郭先生到柜员机操作需要一定时间，不可能在很短时间内修改密码。银行的“要求客户修改密码”行为显然有一种过失。
4d\V=_);r :B:6ezDF6 该行省行营业部工作人员陈先生解释：对于记者提出的银行是否应该在获知客户的账户异常情况下立刻封存密码的问题。这种情况没有一个规则存在，因为来电者的身份难以确认，不排除有人恶意打电话到客服中心要求冻结某账户，因此，除非客户提供了银行要求的相关信息，否则银行不可以随便执行。
# p2`9o `G`y A % 2、为何修改密码会失败
`#"xgOSP> v?0F 回应：可能有人正在操作该账户
u6SQq-)d L}6!D zl 郭先生依照该行客服中心工作人员指引更改密码，但操作多次不成功。
i!EAs`$o` Z lP+t> 对此，银行方面解释，除非是客户在具体操作上有误，比如输错密码的情况，否则应该不可能出现修改密码失败。而据业内资深人士介绍，如果有非持卡客户的另一方正在进行同一账户的操作，且对方的柜员机已经打开该账户的操作界面，那么客户修改密码的执行可能失败。对此，郭先生说自己的借记卡并没有办理另外的附卡，而且相应存折也在自己手上。
^09-SUl^ '}$$0S.DC 3、为何短信比操作滞后
-ARks_\ GglGFXOL- 回应：实际情况不应相差这么久
m UUNR, 33g$mUB 据郭先生称，他所接收到的短信信息表明，提款以及转款等操作时间约在21点55至59分的4分钟之内，但他接收到短信的时间段约从21点59分到22点15分之间。4分钟内损失了4万多元，却在前后近20分钟内才完全获知。
"3/&<0k )6(|A$~C+ 陆律师称，据郭先生收到短信的时间来看，陌生人提款的时间与他收到短信时间相差较大。他认为，对于银行来说，“同步操作”应该有一个时间限制，这一个允许的时间差到底是多少，也应该有专业技术部门来判断才合理。
)3k?{1: us +z8Mz 银行工作人员陈先生称，就他本人而言，自己接收到本行通知一般与实际操作时间相差不会这么多，因而怀疑当事人所提供信息是否真实。
K /K|[=bl SG]Sx4fg,Y 4、银行卡是否会被克隆
0+e < n/ 2 回应：目前业界还没有这种说法
/xj`'8 - 5JN` 郭先生的律师称，据他们在公安部门观看了公安局从银行方面提取的相关录像显示，进行提款以及取款操作的陌生人持一白色借记卡，此卡显然非郭先生本人所持的绿色借记卡，且郭先生的卡一直在自己手上。因而怀疑郭先生的卡被人复制，出现了另外一张可作同样取款操作的银行卡。
" = 6kH, 8Qhj_ 银行工作人员陈先生称，他们不知道“卡被克隆”这一说法，就他目前所知的情况，业界并没有给相似的案例定义出这个名词。
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-p0 (e Ssx / 原告：银行应该负上全责
;8a9S0eS ;GIA`=a % 郭先生的代理律师陆律师认为，银行在这件事情上应该负全责。“首先，我与当事人郭先生在公安部门查看了公安局从银行方面提取的相关录像。录像显示，出现的陌生提款人所持卡为白色，而郭先生本人办理的借记卡是绿色。”陆律师认为，银行在这方面没有履行审查职责，没有实施实时监控。“更何况，郭先生手中的借记卡还能使用，那么陌生人所持显然为假卡，对于银行来说，客户的信息应该是唯一的、排他的，不可能重复。银行在技术上没能做到识别假卡，没有一个预警系统，就应该为此负全责。”
tAsa p}( 3g3f87 [ 郭先生说：“我到该银行办理了借记卡，双方构成了存款保管合同关系，银行应该尽责履行义务妥善保管我的存款，确保我的存款安全。作为与银行平等的民事方，我有权要回属于自己的钱。”
Q-z `rW EjMVlZC> 银行：一切等庭审后再说
W4UK?#S+ yD#(Iw 记者致电该银行客服中心，接线工作人员表示像郭先生这种情况，当事人出现类似问题后，在报警的同时可以向银行提出自己认为合理的要求。如经查证确实是银行的责任，银行绝对不会逃避。
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!h1 E^A S65%bL 记者通过该支行行长与该行省行营业部陈姓工作人员取得联系。陈先生表示，接近开庭之日，银行方面只尽量提供自己可以掌握的资料协助破案。因为事件的细节如假卡等情况是否真正如客户所述还不确定，一切都有待通过法定程序来证实。到底客户的损失是因他个人原因还是银行问题，也还不能过早下定论。因此，要谁负责一事，在法院还没判决之前，无从说起。 (信息时报) 记者:徐毅儿 李新丽
